Статья рассказывает о том, как автоматизация и роботизация становятся трендом в бизнесе, особенно в сфере коммуникации с клиентами. Мелкие компании также следуют этой тенденции, используя скрипты для общения с клиентами. Автор приводит примеры негативного опыта общения с роботизированными голосами и типизированными ответами администраторов, которые могут привести к потере клиентов.